Een belangrijk kantelpunt, want maar liefst 85% van de consumenten zegt regelmatig een aankoop te retourneren. Nog eens 4 op de 5 consumenten (84%) zegt bijna altijd eerst de retourvoorwaarden te checken alvorens tot een bestelling over te gaan en twee derde (63%) beweert zelfs een bestelling te staken wanneer duidelijke retourinformatie ontbreekt.
Hoewel retouren voor veel klanten een heikel punt zijn, begrijpen consumenten over het algemeen dat gratis retourneren op de lange termijn niet houdbaar is. De meerderheid (59%) van de ondervraagden is van mening dat retouren slecht zijn van het milieu. Waar vorig jaar nog zo’n 71% aangaf vaker te bestellen wanneer retourneren gratis is, daalde dat dit jaar al naar 65%. Hoeveel consumenten precies willen betalen aan retourkosten hangt echter af van de orderwaarde. Terwijl consumenten voor een order van 15,00 euro zo’n 3,50 euro aan retourkosten willen betalen, loopt dit voor een order van 150,00 euro op tot wel 5,20 euro.
“Retailers zien het retourproces vaak als een ware nachtmerrie en worstelen al jaren met de stijgende kosten van retourzendingen. Sinds de aankondiging van Zara om retourkosten in rekening te brengen, lijkt het einde van het gratis tijdperk nabij,” zegt Rob van den Heuvel, CEO en Co-founder van Sendcloud. “Weliswaar is betaald retourneren voor veel consumenten nog even wennen, ons onderzoek toont aan dat veel online shoppers best bereid zijn ervoor te betalen. Voorwaarde is wel dat het retourbeleid transparant is en retourneren eenvoudig kan. Daar valt voor veel retailers nog wat winst te betalen, hoewel dat met een retourportaal zoals die van Sendcloud eenvoudig ondervangen kan worden.”
