Retouren zijn voor veel retailers een onderschatte kostenpost. Volgens recent onderzoek slokt een retourzending gemiddeld zo’n 20 procent van de productwaarde op. In sommige gevallen leidt dit tot prijsstijgingen tot 8 procent. Vooral duurdere producten worden vaker teruggestuurd, met directe gevolgen voor de marge. Toch blijven veel retailers vasthouden aan een soepel retourbeleid, ingegeven door klantverwachting en concurrentiedruk.
De realiteit is dat retouren niet alleen logistieke kosten met zich meebrengen, maar ook tot structurele voorraadvervuiling leiden. Artikelen die fysiek niet beschikbaar zijn maar nog wel als verkoopbaar geboekt staan – zogeheten ghost stock of spookvoorraad – verstoren het voorraadbeheer, vertragen de herverkoop en bemoeilijken de vraagvoorspelling. Uit eerder onderzoek van Manhattan bleek dat 23 procent van de retailers ziet dat 10 tot 20 procent van hun totale piekverkopen wordt geretourneerd. Slechts 10 tot 20 procent van die artikelen kan opnieuw tegen de volle waarde worden verkocht.
De oorzaak ligt deels bij gebrekkige zichtbaarheid in de keten. Veel retourstromen lopen via gecentraliseerde distributiecentra en vereisen een handmatige beoordeling. Dit verlengt de tijd tot herverkoop en verhoogt het risico op waarde- en margeverlies. Bovendien zorgt het voor extra druk op de logistieke capaciteit, juist in een sector waar personeel schaars is.
Retailers kunnen op drie niveaus ingrijpen. Allereerst bij de klant: betere productinformatie, realistische verwachtingen en differentiatie in retouropties – zoals retour via de winkel – helpen het aantal retourzendingen te verminderen. Ten tweede bij het beleid: het rekenen van retourkosten of het stellen van grenzen aan gratis retourneren maakt het gedrag bewuster. En ten slotte via technologie: wie inzet op een geïntegreerd commerceplatform met realtime inzicht in voorraad-, order- en klantdata, kan retouren sneller verwerken, spookvoorraad beperken en de operationele efficiëntie vergroten.
Een herzien retourbeleid levert meer op dan kostenbesparing alleen. Het versterkt de betrouwbaarheid van de klantbeleving, draagt bij aan merkloyaliteit en stelt retailers in staat duurzamer en wendbaarder te opereren. Retourlogistiek is daarmee geen randproces meer, maar een strategisch thema. Wie het retourproces actief inbedt in de supply chain én merkpositionering, wint controle terug – over voorraad, over kosten en over klantvertrouwen.
